TechSee nabs $ 16M para su solución de atención al cliente basada en la visión por computadora y AR

Los chatbots y otras herramientas basadas en la inteligencia artificial han encontrado una base sólida en el mundo del servicio al cliente, ya sea para aumentar o reemplazar completamente el rol de un humano que responde a preguntas y quejas, o (a veces, de manera molesta, al mismo tiempo que las dos anteriores). funciones) vender más productos a los usuarios.

Hoy, una empresa israelí llamada TechSee está anunciando $ 16 millones en fondos para ayudar a construir su propio giro en esa innovación: un servicio de video basado en AI, que usa visión por computadora, realidad aumentada y la cámara de un teléfono inteligente del cliente para brindar soporte técnico a los clientes. , ya sea junto con la asistencia de agentes en vivo, o como parte de un 'bot' de servicio al cliente independiente.

Dirigido por Scale Venture Partners – el destacado inversionista que ha estado detrás de algunas de las jugadas empresariales más grandes de los últimos años (incluyendo Box, Chef, Cloudhealth, DataStax, Demandbase, DocuSign, ExactTarget, HubSpot, JFrog, y su compañera de asistencia israelí WalkMe), la Serie B También incluye la participación de Planven Investments, OurCrowd, Comdata Group y Salesforce Ventures. (Salesforce fue anunciado como patrocinador en octubre).

La financiación se utilizará tanto para ampliar el negocio actual de la empresa como para avanzar en nuevas áreas de productos como las ventas.

Eitan Cohen, el CEO y cofundador, dijo que la compañía hoy en día proporciona herramientas a unos 15,000 agentes de servicio al cliente y cuenta con compañías como Samsung y Vodafone entre sus clientes en sectores verticales como servicios financieros, tecnología, telecomunicaciones y seguros.

La oportunidad potencial es grande: Cohen estima que hay aproximadamente 2 millones de agentes de servicio al cliente en los Estados Unidos y alrededor de 14 millones en todo el mundo.

TechSee no está revelando su valoración. Ha recaudado alrededor de $ 23 millones hasta la fecha.

Aunque TechSee brinda soporte para software y aplicaciones, su punto dulce hasta ahora ha sido proporcionar asistencia basada en video a los clientes que llaman con preguntas sobre la larga cola de hardware en el mundo, utilizada por ejemplo en un servicio de WiFi de banda ancha en el hogar.

De hecho, Cohen dijo que se le ocurrió la idea del servicio cuando sus padres lo llamaron por teléfono para ayudarles a recuperar su servicio de cable, y se sintió desafiado a hacerlo sin poder ver el decodificador para hablarles a través de qué hacer.

Así que pensó en todos los videos instructivos que se encuentran en plataformas como YouTube y decidió que había una oportunidad para aprovechar eso de una manera más organizada para las compañías que proporcionan una gama cada vez mayor de kits que tal vez nunca reciban el tratamiento vlogger.

"Estamos tratando de llevar esa experiencia de YouTube para todo el hardware", dijo en una entrevista.

La idea es que esto se convertirá en una oportunidad más grande con el tiempo a medida que se digitalicen más servicios, el costo de los componentes continúe bajando y todo se convierta en "hardware".

"La tecnología puede convertirse más en un producto básico, pero el servicio al cliente no", agregó. "Las soluciones como la nuestra permiten a las compañías proporcionar tecnología de bajo costo sin tener que contratar a más personas para resolver problemas [that might arise with it.]”

El producto de hoy se vende a lo largo de dos trayectorias principales: asistencia a los representantes de los clientes; y proporcionar asistencia de video no tripulada para reemplazar algunas de las preguntas más fáciles y más comunes que se hacen.

En los casos en los que se proporciona soporte de video en vivo, el cliente opta por el servicio, de manera similar a como él o ella podría obtener un servicio de soporte que "se hace cargo" del dispositivo en cuestión para diagnosticar e intentar solucionar un problema. Aquí, la cámara para el servicio se convierte en el propio teléfono del cliente.

Con el tiempo, esa asistencia en vivo se usa de dos maneras que están directamente vinculadas al juego de inteligencia artificial de TechSee. En primer lugar, ayuda a construir el catálogo de videos de respaldo más grande de TechSee, donde todas las características de identificación se eliminan con el enfoque exclusivo en el dispositivo o problema en cuestión. En segundo lugar, la experiencia en el video también se utiliza para crear los algoritmos de TechSee para futuras interacciones. Cohen dijo que ahora hay “millones” de archivos multimedia, imágenes y videos, ahora en el catálogo de la compañía.

La efectividad de su sistema hasta ahora ha sido bastante impresionante. Los clientes de TechSee, las compañías que brindan soporte al cliente, dicen que en promedio han visto un aumento del 40 por ciento en la satisfacción del cliente (puntajes NPS), una disminución del 17 por ciento en los despachos de técnicos, un aumento de entre el 20 y el 30 por ciento en las resoluciones de primera llamada, dependiendo de industria.

TechSee no es la única empresa que ha creado una plataforma de participación de clientes basada en video: otras incluyen Stryng, CallVU y Vee24. Y podría imaginar a empresas como Amazon, que ya está incursionando en brindar asesoramiento a los clientes en función de lo que puede ver su Echo Look, podría estar interesada en proporcionar dichos servicios a los usuarios a través de los millones de productos que vende, así como proporcionarlos como Un servicio a terceros.

Según Cohen, lo que TechSee tiene a su favor en comparación con esas nuevas empresas, y también la entrada potencial de compañías como Microsoft o Amazon en la mezcla, es una ventaja sobre los datos en bruto y una visión de cómo la AI de la empresa nueva lo utilizará para construir el negocio

"Creemos que cualquier persona que quiera construir esto tendría el desafío de hacerlo desde cero", dijo. "Aquí es donde tenemos contenido sólido, millones de imágenes, hasta números de modelos específicos, donde podemos proporcionar asistencia e instrucciones en el momento".

El interés de Salesforce en la compañía, dijo, es una progresión natural de donde los datos y la relación con el cliente pueden llevar a una empresa más allá del soporte de respuesta en áreas como la verificación rápida de la garantía (por todas esas ocasiones en que las personas han descuidado el registro de un producto) dobladores para reclamaciones de seguros y, por supuesto, ventas adicionales a otros productos y servicios.

"Salesforce ve las sinergias entre la nube de ventas y la nube de servicios", dijo Cohen.

"TechSee reconoció el gran potencial para combinar la inteligencia artificial de visión artificial con la realidad aumentada en el compromiso del cliente", dijo Andy Vitus, socio de Scale Venture Partners, quien se une a la junta directiva en esta ronda. “Los dispositivos electrónicos se vuelven más complejos con cada generación, lo que hace que su adopción sea un desafío perenne. TechSee está resolviendo un problema masivo para las marcas con una solución tecnológica que simplifica la experiencia del cliente a través de una guía visual e interactiva ".