Nueva Delhi |

Publicado: 26 de mayo de 2020 6:43:55 pm

Según la evidencia disponible hasta el momento, parece evidente que el mundo tendrá que aprender a adaptarse rápida y significativamente a una "nueva normalidad" de trabajo para lidiar con las fases actuales (y potenciales futuras) de Covid-19. (Foto de iStock / Getty Images Plus)
Por Ravi Mehta, Sushant Kumaraswamy, Sudhi. H
La actual pandemia de Covid-19 parece haber disipado algunos "mitos" organizativos endurecidos (por ejemplo, no es posible trabajar desde casa a gran escala) y obligó a las empresas a analizar cómo trabajan e interactuar con las principales partes interesadas. Las empresas y, posteriormente, los empleados se vieron obligados a innovar sobre la marcha (por ejemplo, enviando rápidamente monitores e impresoras de pantalla grande a la casa de los empleados antes de que el cierre cerrara los mercados). Tal vez, no sería una exageración decir que incluso los mejores Planes de Continuidad de Negocio (BCP) para la mayoría de las empresas se estiraron hasta el límite y, sin embargo, tuvieron dificultades para hacer frente a la rápida e impredecible evolución de la pandemia. Según la evidencia disponible hasta el momento, parece evidente que el mundo tendrá que aprender a adaptarse rápida y significativamente a una "nueva normalidad" de trabajo para lidiar con las fases actuales (y potenciales futuras) de Covid-19. La automatización y la inteligencia artificial (IA) pueden desempeñar un papel muy importante en la definición de esta "nueva normalidad" de trabajo en el mundo Covid-19 (y post-Covid-19). Más específicamente, la automatización y la inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a infundir tres atributos clave de agilidad / flexibilidad, capacidad de respuesta y frugalidad, lo que permite a las empresas adaptarse mejor a las situaciones que cambian rápidamente en los tiempos de Covid-19.
Agilidad / flexibilidad: La mayoría de las organizaciones en el mundo anterior a Covid-19 eran "intensivas en humanos", en donde la mayoría del trabajo (especialmente en los sectores no manufactureros) era realizado por humanos. Un desafío fundamental con las organizaciones "intensivas en humanos" es la escalabilidad rápida basada en las demandas que presenta el entorno dinámico Covid-19. Por ejemplo, cuando la mayoría de los gobiernos anunciaron políticas relacionadas con el aplazamiento del pago de la hipoteca para ayudar a los ciudadanos a enfrentar mejor los desafíos económicos relacionados con Covid-19, varios bancos e instituciones financieras tuvieron que buscar recursos humanos adicionales para procesar el aumento repentino en estos (y probablemente transacciones únicas y sensibles al tiempo). Aquí es donde la automatización y la inteligencia artificial pueden ayudar significativamente a las organizaciones. Tanto los robots de automatización de procesos robóticos (RPA) como los de IA suelen estar alojados en servidores y, por lo tanto, no necesitan cambiar las ubicaciones de trabajo como se requería para los humanos. También se pueden replicar (ampliar o reducir) casi a pedido. La evidencia en el mercado sugiere que a los bancos que habían empleado la automatización para hacer frente a estas fluctuaciones de la demanda en el trabajo generalmente les fue mucho mejor que a los que dependían principalmente de los humanos que trabajan de forma remota para manejar la carga de trabajo adicional.
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Sensibilidad: Los bloqueos inducidos por Covid-19 desviaron muchos procesos bien definidos y ampliamente seguidos en todas las empresas. Por ejemplo, en varias empresas, el soporte de TI y RR. HH. Generalmente se ubicaba en espacios físicos definidos o en centros de atención telefónica. Sin embargo, como la mayoría de los empleados comenzaron a trabajar de forma remota, les resultó difícil obtener respuestas sobre preguntas importantes relacionadas con TI y recursos humanos. La automatización y la inteligencia artificial pueden ayudar a gestionar estas interacciones de manera eficiente y también a mejorar la experiencia de las partes interesadas. Por ejemplo, ciertas compañías aprovecharon tecnologías como los chatbots para responder a las consultas de los empleados de forma rápida, efectiva y remota. Esto ayudó a reducir la ansiedad de los empleados y mejorar la productividad. Se puede aprovechar la misma tecnología de interacción para mejorar la experiencia de interacción con otras partes interesadas importantes, como clientes y proveedores. Otro ejemplo es el de un actor automotriz mundial, que recientemente lanzó sus ventas en línea, servicios digitales de 360 ​​grados y una experiencia de servicio sin contacto en la primera semana de abril. Aprovecharon las tecnologías de robótica, IA y ML para brindar continuidad a sus operaciones y minimizar las interrupciones para sus clientes.

Frugalidad: Covid-19 ha impactado significativamente la línea superior de la mayoría de las empresas. Por lo tanto, es crucial que las empresas se centren en sus resultados para gestionar activamente la rentabilidad. La automatización y la inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a administrar y optimizar los costos de manera efectiva. Por ejemplo, tecnologías como RPA, procesamiento del lenguaje natural (NLP) y generación del lenguaje natural (NLG) pueden automatizar del 25 al 50 por ciento de los procesos. Esto ayudará a las empresas a lograr mejores resultados a menores costos y también liberará tiempo humano para un trabajo de mayor valor (por ejemplo, servir mejor a clientes de alto valor, responder más rápido a los requisitos reglamentarios o las directivas gubernamentales).

Cyborg Chess ha demostrado que cuando las capacidades humanas y de máquinas se unen, producen mejores resultados que las capacidades "solo para humanos" y "solo para máquinas". A medida que las empresas de todo el mundo se adaptan a las nuevas formas de trabajo, la automatización y la inteligencia artificial pueden crear una fuerza laboral HumBot (humano + robot) para combinar de manera efectiva la capacidad humana del pensamiento superior con la capacidad de ejecución rápida de los robots. Las empresas que combinan con éxito las capacidades humanas y de máquinas no solo sobrevivirán a las condiciones desafiantes, sino que probablemente saldrán con capacidades más nuevas, mejores y más fuertes. Estas capacidades mejoradas permitirán a las organizaciones "reescribir las reglas del juego" en sus industrias y ocupar un lugar de importancia sostenible en el renovado panorama competitivo del mundo actual y posterior a Covid-19.
Los autores son Ravi Mehta, socio; Sushant Kumaraswamy, Director y Sudhi. H, Director Asociado, Deloitte India
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