La automatización inteligente reduce los costos, mejora la eficiencia y permite a las empresas iniciar cambios a través de la tecnología. Cuando se aplica a operaciones comerciales o servicios al cliente, ha demostrado ser una pieza de tecnología invaluable ya que mejora la productividad, lo que ahorra tiempo en el proceso con respuestas más rápidas. Con la automatización inteligente, el gigante de la fabricación Siemens ha impulsado procesos 10 veces más rápidos a una décima parte del costo.
Sin embargo, algunos proveedores de software colocan el reconocimiento de imágenes o OCR similar a la IA combinada con la automatización de procesos robóticos (RPA) bajo el mismo paraguas que la automatización inteligente. Otros etiquetan la automatización inteligente como solo robots inteligentes cuando en realidad hay mucho más que eso. Los siguientes tres temas son esenciales para adquirir una automatización inteligente:
Una arquitectura empresarial centrada en el cliente
Es clave tener una arquitectura empresarial que opere desde el centro hacia afuera, en lugar de desde arriba hacia abajo o desde abajo hacia arriba. De esta manera, las empresas pueden iniciar su estructura tecnológica en un formato centrado en el cliente que se centra únicamente en las necesidades de los clientes. Este formato es preferible a adoptar un enfoque de arriba hacia abajo, ya que una base tecnológica desarrollada de arriba hacia abajo alrededor de los canales de front-end puede conducir a silos, lo que aumenta los costos y también puede llevar mucho tiempo. Este método requiere que los cambios realizados en la arquitectura se actualicen en cada canal, ya sean aplicaciones móviles, centros de contacto, chatbots, etc., ya que cada uno está codificado y es independiente de los demás, por lo que debería hacerse de esta manera. Del mismo modo, una plataforma construida desde abajo hacia arriba, a partir de bases de datos, mainframes, sistemas ERP, etc., es igualmente problemática, ya que también se construyen alrededor de productos aislados, no en viajes de cliente de extremo a extremo.
Una arquitectura empresarial centrada en el centro captura el micro-viaje: los procesos necesarios para alcanzar cada resultado, por ejemplo, como solicitar un préstamo o resolver una consulta de facturación. Además, asegura que haya etapas claras y consistentes que una organización debe incorporar para cada consulta o caso de un cliente, y también que estas variables sean accesibles para cada empleado que trabaje en cualquier canal. Por ejemplo, si un cliente se pusiera en contacto con la línea de servicio al cliente de una empresa, el representante podrá ver información sobre el estado de la consulta del cliente, independientemente del canal que haya utilizado. Al romper los silos, se puede proporcionar información relevante y precisa rápidamente a los clientes, y menos brechas en el servicio al cliente eliminarán retrasos para mejorar la satisfacción.
A diferencia del enfoque de arriba hacia abajo, en caso de que se realice un cambio en un microviaje, esto se reflejará automáticamente en todos los canales, lo que garantiza que se cometan menos errores, lo que aumenta el nivel de satisfacción del cliente y, por extensión, la lealtad del cliente. American Express implementó un enfoque centrado y vio triplicar la satisfacción del cliente, así como un aumento del 10 por ciento en el gasto de los tarjetahabientes.
Gestión de casos e IA
Combinar las capacidades de toma de decisiones de la IA con la gestión de casos es crucial para completar el trabajo. Si la IA se puede comparar con un cerebro, pensar, la gestión de casos es como un músculo, porque hace que cada paso suceda. Por ejemplo, los bots de correo electrónico pueden comprender rápidamente el motivo, el sentimiento y los datos de una consulta de cliente mediante el procesamiento del lenguaje natural. Con la gestión de casos, el problema se resolvería automáticamente o se enrutaría y señalaría al empleado adecuado según el nivel de prioridad y urgencia.
Un enfoque de código bajo
Por último, un entorno de código bajo impulsado por modelos genera la colaboración efectiva tanto de la empresa como de TI en el proceso de desarrollo, ya que el uso de formas visuales de software ayuda al personal técnico y no técnico a trabajar juntos sin problemas. Además, todo el trabajo está documentado, versionado y auditable para que los procesos se puedan administrar y rastrear.
Al referirse a un único centro de información, los equipos de negocios y de TI pueden ver todas las partes que componen una aplicación y cada forma visual. Esto permite a los trabajadores diseñar cada micro-viaje, identificar las personas del cliente para cada uno y resaltar los canales que usarán para interactuar con ellos. Además, también se pueden decidir todos los sistemas y datos necesarios en cada etapa de cada proceso.
Implementación rápida, resultados rápidos
Al aplicar un enfoque centrado en la automatización inteligente, las organizaciones pueden lograr una implementación más rápida y resultados más rápidos. Para que las empresas logren una automatización inteligente real, es necesario implementar una plataforma unificada que combine inteligencia artificial, robótica y gestión de casos para planificar los resultados del cliente. Las plataformas ágiles que permiten a las empresas adaptarse fácilmente en tiempos de cambio son la clave del éxito en un entorno en constante evolución. Las empresas tienen los medios para retirar la tecnología deficiente y los procesos ineficientes invirtiendo en automatización inteligente. Aquellos que lo hagan obtendrán mejores resultados a un costo menor al tiempo que aumentan la satisfacción del cliente.
(Foto de Robina Weermeijer en Unsplash)
¿Está interesado en escuchar a los líderes de la industria discutir temas como este? Asista a la 5G Expo, IoT Tech Expo, Blockchain Expo, AI & Big Data Expo, y Cyber Security & Cloud Expo World Series, ubicadas en el mismo lugar, con los próximos eventos en Silicon Valley, Londres y Ámsterdam.
