Los consumidores europeos están decepcionados a pesar del gran "cambio digital"

Las empresas que no aprovechan la curiosidad digital del público corren el riesgo de perder clientes, dice el 48% de los consumidores en una encuesta europea reciente. Y solo el 32% de los consumidores europeos cree que las empresas con las que interactúan ofrecen ahora una experiencia digital mejorada en comparación con antes de la pandemia.

Estos crudos hallazgos provienen de un nuevo estudio realizado por VMware de más de 6.000 consumidores. Revelan que si bien ha habido un cambio digital sísmico, las empresas no han captado la atención de los clientes, que se sienten decepcionados en gran medida.

Las industrias clave no han logrado ofrecer experiencias digitales de vanguardia, según la investigación. Esas experiencias pueden abarcar, por ejemplo, desde minoristas que permiten pagos con tarjeta hasta el seguimiento de las entregas en línea desde la fábrica hasta el hogar o la interacción con una nueva aplicación que proporciona un nivel aún mayor de personalización durante todo el proceso de pedido. Esto a pesar de que dos tercios (66%) de los encuestados se identifican como "digitalmente curiosos" o "exploradores digitales"señalar una audiencia digital receptiva y fácilmente disponible.

Esto debería actuar como una advertencia y una oportunidad para las empresas, ya que el 48% de los consumidores afirman que cambiarían a un competidor si su experiencia digital no está a la altura de las expectativas, solo el 13% permanecería leal.

Matthew O’Neil, director general de la industria, Advanced Technology Group, VMware dice: “No hay duda de que el desarrollo de nuevas experiencias digitales ha sido parte integral de la supervivencia de muchas empresas durante los últimos 12 meses.

“Sin embargo, aunque muchas empresas lograron el cambio digital con éxito, nuestro conocimiento del consumidor muestra que muchas no han complacido a sus clientes con estas nuevas experiencias en línea. Es probable que las empresas que no se centren en mejorar las experiencias digitales pierdan clientes, pero las que lo hacen bien tienen todo por lo que jugar ".

Las expectativas digitales de los consumidores no deberían ser una gran sorpresa, buscan un alto nivel de seguridad y protección de sus datos (66%), facilidad de uso en todos sus dispositivos (44%) y aplicaciones simples y efectivas (41%). .

Lo que está claro es que los consumidores quieren que las empresas hagan las cosas bien la primera vez. Incluso en este clima difícil, solo el 30% de los encuestados se sienten más indulgentes cuando las pruebas de nuevos servicios digitales, destinadas a mejorar la experiencia del cliente, salen mal.

También hay apetito por más experiencias digitales para aquellas organizaciones que desean realmente impresionar a sus clientes. Casi la mitad (46%) del público agradecería un mayor uso de la realidad virtual por parte de los minoristas para comprender mejor cómo se verían los productos en sus hogares, y más de un tercio (36%) de los consumidores ven su teléfono como más importante que su billetera para las transacciones financieras aumentando a casi la mitad (47%) en los encuestados de 18 a 24 años.

O'Neil continúa: “2020 fue el año del cambio digital. En 2022, los servicios digitales deberán estar a la altura de las expectativas de los consumidores. Eso significa crear, entregar y proteger excelentes aplicaciones, servicios y experiencias para consumidores ávidos de lo digital. Y un paso de la digitalización a la digitalización ".

Empresas de servicios minoristas, sanitarios y financieros Los encuestados "digitalmente curiosos" se autoidentificaron como personas que esperan que las empresas y los gobiernos ofrezcan más experiencias y servicios digitales, y los "exploradores digitales" se autoidentifiquen como personas que esperan que las empresas con las que interactúan estar a la vanguardia de la experiencia digital

Metodología

Esta investigación se realizó mediante una encuesta en línea, encargada por VMware, a 6,109 consumidores en 5 países: Reino Unido (2,069), Francia (1,028), Alemania (1,005), Italia (1,004) y España (1,003). En esta encuesta en línea, se pidió a los consumidores que calificaran sus experiencias digitales en cinco sectores de venta minorista, atención médica, servicios financieros, educación y gobierno (local y nacional). YouGov realizó la encuesta entre noviembre de 2020 y enero de 2022.