Las empresas emergentes hablan constantemente de estar orientadas a la misión, pero es difícil tomarse en serio la mayoría de esos mensajes cuando la misión es optimizar el flujo de caja para la eficiencia fiscal. Sin embargo, está surgiendo una nueva generación de empresas emergentes que están asumiendo algunos de los desafíos globales más grandes y aportando el mismo valor empresarial, excelencia operativa y brillantez técnica para llevar a cabo misiones reales, que bien pueden salvar miles de vidas.
ClimateTech ha sido un gran beneficiario de esta tendencia en general, pero una pequeña especialidad me ha llamado la atención: la respuesta a desastres. Es una categoría de servicios de software que se ha filtrado durante años con nuevas empresas aquí y allá, pero ahora una nueva generación de fundadores está asumiendo los desafíos de este espacio con renovada urgencia y vigor.
Como diría el discurso del ascensor, la respuesta al desastre está afectando el crecimiento del palo de hockey. 2020 fue un año brutal, y en más formas que la pandemia global de COVID-19. El año también experimentó un número récord de huracanes, entre las peores temporadas de incendios forestales en el oeste de los Estados Unidos, y varias mega-tormentas en todo el mundo. El cambio climático, la urbanización, el crecimiento de la población y las malas prácticas de respuesta se han combinado para crear algunas de las condiciones más peligrosas que la humanidad haya enfrentado en conjunto.
Quería tener una idea de lo que el mercado de respuesta a desastres tiene reservado esta década, por lo que durante las últimas semanas, he entrevistado a más de 30 fundadores de startups, inversionistas, funcionarios gubernamentales, ejecutivos de servicios públicos y más para comprender este nuevo panorama y lo que es cambió. En esta serie de cuatro partes sobre el futuro de la tecnología y la respuesta a desastres, que se publicará este fin de semana y el próximo, veremos el ciclo de ventas en este mercado, cómo los datos finalmente están comenzando a fluir hacia la respuesta a desastres, cómo los servicios públicos y particularmente las empresas de telecomunicaciones están lidiando con problemas de acceso a Internet y cómo las comunidades están redefiniendo la gestión de desastres en el futuro.
Sin embargo, antes de adentrarnos en todos los desarrollos tecnológicos en respuesta a desastres y resiliencia, es importante hacer una pregunta básica: si lo construye, ¿vendrán? La contundente respuesta de los fundadores, inversores y funcionarios de contratación pública fue simple: no.
De hecho, en todas mis conversaciones para esta serie, el infierno del ciclo de ventas de gestión de emergencias surgió repetidamente, y más de un individuo lo describió como posiblemente la venta más difícil que cualquier empresa podría hacer en todo el mundo. Ese punto de vista podría resultar sorprendente en un mercado que fácilmente alcanza las decenas de miles de millones de dólares si los presupuestos para adquisiciones se agregan entre los gobiernos locales, estatales, federales e internacionales. Sin embargo, como veremos, la dinámica única de este mercado hace que casi cualquier enfoque de ventas tradicional sea inútil.
Sin embargo, a pesar de ese pesimismo, eso no significa que las ventas sean imposibles, y una nueva generación de nuevas empresas está perforando las barreras de entrada en este mercado. Analizaremos las estrategias de ventas y productos en las que las nuevas empresas confían cada vez más para abrirse paso.

La venta del infierno

Pocos se sorprenderán de que las ventas gubernamentales sean difíciles. Generaciones de fundadores de startups de govtech han aprendido que los ciclos de ventas lentos, los procesos de adquisición bizantinos, los requisitos de verificación y seguridad engorrosos y una lasitud general entre los oficiales de contratos hacen que el cierre de los ingresos sea un duro campo de batalla. Muchas agencias gubernamentales ahora tienen programas para incorporar específicamente a las nuevas empresas, después de haber descubierto lo difícil que es para las nuevas innovaciones superar su desafío.
Las ventas de gestión de emergencias comparten los mismos problemas que otras nuevas empresas de govtech, pero luego se ocupan de media docena de problemas más que hacen que el ciclo de ventas pase de agotador a un infierno infernal.
El primero y más doloroso es la dramática estacionalidad de las ventas en el espacio de emergencia. Muchas agencias que operan en desastres estacionales (piense en huracanes, incendios forestales, tormentas de invierno y más) a menudo pasan por un período de "acción" en el que responden a estos desastres y luego pasan a un período de "planificación" en el que evalúan su desempeño, determinan qué cambios se necesitan para la próxima temporada y considerar qué herramientas podrían agregarse o eliminarse para aumentar la efectividad de sus respondedores.
Tome Cornea y Perimeter, dos nuevas empresas en el espacio de respuesta a incendios forestales que describí recientemente. Ambos equipos describieron cómo debían pensar en términos de temporadas de incendios cuando se trataba de iteración de productos y ventas. “Tomamos dos temporadas de incendios para probar nuestra tecnología en versión beta … para resolver el problema correcto de la manera correcta”, dijo Bailey Farren, director ejecutivo y cofundador de Perimeter. "De hecho, cambiamos nuestro enfoque en las pruebas beta durante el incendio de Kincaid (California de 2019)".
De esta manera, la tecnología de desastres podría compararse con la tecnología educativa, donde las compras de tecnología escolar a menudo se sincronizan con el calendario académico. Si se pierde la ventana de junio a agosto en el sistema educativo de EE. UU., Una startup espera otro año antes de tener otra oportunidad en el aula.
Edtech alguna vez pudo haber sido una venta más difícil de hacer para enhebrar esa aguja de tres meses, pero la respuesta al desastre se vuelve más difícil cada año. El cambio climático está agravando la duración, la gravedad y los daños causados ​​por todo tipo de desastres, lo que significa que las agencias de respuesta que en el pasado podrían haber tenido seis meses o más fuera de temporada para planificar, a veces trabajan todo el año solo para responder. a emergencias. Eso da poco tiempo para pensar en las nuevas soluciones que debe adquirir una agencia.
Peor aún, a diferencia del calendario académico estandarizado, los desastres también son mucho menos predecibles en estos días. Las temporadas de inundaciones e incendios forestales, por ejemplo, solían estar relativamente concentradas en ciertos períodos del año. Ahora, estas emergencias pueden surgir prácticamente durante todo el año. Eso significa que los procesos de adquisición pueden comenzar y congelarse en un momento dado que una agencia tiene que responder a su misión.
Sin embargo, la estacionalidad no solo se aplica al ciclo de ventas, sino que también se aplica a los presupuestos de estas agencias. Mientras suceden, los desastres dominan el ojo de las mentes de los ciudadanos y los políticos, pero luego los olvidamos por completo hasta la próxima catástrofe. A diferencia de la consistencia anual de otros gastos gubernamentales en tecnología, la financiación de la tecnología de desastres a menudo llega en oleadas.
Un alto funcionario federal de gestión de emergencias, que pidió no ser identificado porque no estaba autorizado a hablar en público, explicó que los presupuestos consistentes y la capacidad de gastarlos rápidamente son bastante limitados durante los "días de cielo azul" (es decir, períodos sin un desastre) , y agencias como la suya tienen que depender de juntar fondos suplementarios para desastres cuando el Congreso o las legislaturas estatales autorizan financiamiento adicional. Las mejores agencias tienen hojas de ruta tecnológicas a mano para que cuando lleguen fondos adicionales, puedan usarla inmediatamente para realizar sus planes, pero no todas las agencias tienen los recursos de planificación técnica para estar tan preparados.
Amir Elichai, director ejecutivo y cofundador de Carbyne, una plataforma nativa de la nube para el manejo de llamadas en los centros del 911, dijo que esta ola de interés llegó a su punto máximo una vez más con la pandemia de COVID-19 el año pasado, lo que provocó enormes aumentos en la atención y la financiación en todo el mundo. Capacidades de respuesta a emergencias. “COVID puso un espejo frente a los rostros del gobierno y les mostró que 'no estamos listos'”, dijo.
Quizás como era de esperar, los servicios 911 de próxima generación (generalmente denominados NG911), que han sido promocionados durante años por la industria y los primeros en responder, están buscando un importante impulso financiero. El proyecto de ley de infraestructura propuesto por el presidente Biden agregaría $ 15 mil millones para mejorar las capacidades del 911 en los Estados Unidos, financiamiento que se ha solicitado durante gran parte de la última década. Apenas el año pasado, una variante de $ 12 mil millones de ese proyecto de ley fracasó en el Senado después de ser aprobada por la Cámara de Representantes de Estados Unidos.
Las ventas tienen que ver con proporcionar analgésicos proverbiales en lugar de vitaminas a los clientes, y uno esperaría que las agencias de respuesta a desastres que buscan actualizar sus sistemas se inclinen mucho por los analgésicos. Después de todo, el miedo y la crisis que rodean a estas agencias y su trabajo parecerían atraer una atención visceral a sus necesidades.
Sin embargo, ese miedo en realidad tiene el efecto opuesto en muchos casos, alejando la atención de las actualizaciones tecnológicas sistemáticas en favor de soluciones agudas inmediatas. Un VC de govtech, que pidió no ser identificado para hablar con franqueza sobre el proceso de adquisición por el que atraviesan sus empresas, dijo que "no queremos pintar la imagen de que el mundo es un lugar aterrador y peligroso". En cambio, "el truco es estar … centrado en el lado de la seguridad en lugar del peligro". La seguridad es una necesidad mucho más frecuente y constante que responder esporádicamente a emergencias.
Sin embargo, cuando finalmente se aprueba una ola de financiamiento, las agencias a menudo tienen que luchar para averiguar qué priorizar ahora que el maná apropiado finalmente ha caído del cielo legislativo. Incluso cuando las empresas emergentes brindan las soluciones adecuadas, detectar qué problemas se van a financiar en un ciclo particular requiere una atención especial a cada cliente.
Josh Mendelsohn, el socio gerente de Hangar, el estudio de inicio y el fondo de riesgo, dijo que “los clientes no tienen escasez de necesidades de las que están felices de hablar… la parte más difícil es cómo se reduce el embudo, cuáles son los problemas más meritorios ? " Lamentablemente, ese mérito puede evolucionar muy rápidamente a medida que cambian los requisitos de la misión.
Sin embargo, digamos que todas las estrellas se alinean: las agencias tienen tiempo para comprar, tienen una necesidad y una startup tiene la solución que quieren. El último desafío que probablemente sea el más difícil de superar es simplemente la falta de confianza que las nuevas empresas emergentes tienen con las agencias.
Al hablar con los funcionarios de respuesta a emergencias en las últimas semanas, la confiabilidad, como era de esperar, surgió una y otra vez. Responder a los desastres es un trabajo de misión crítica y nada puede romperse en el campo o en el centro de operaciones. Los socorristas de primera línea todavía usan papel y bolígrafos en lugar de tabletas o teléfonos móviles, ya que saben que el papel funcionará cada vez y no se quedará sin batería. El espíritu de moverse rápido y romper las cosas de Silicon Valley es fundamentalmente incompatible con este mercado.
La estacionalidad, el financiamiento intermitente, la falta de atención, la confusión en las adquisiciones y los requisitos de confiabilidad aguda se combinan para hacer que las ventas de administración de emergencias se encuentren entre las más difíciles para una startup. Eso ni siquiera entra en todos los desafíos típicos de govtech como la integración con sistemas heredados, la fragmentación masiva de miles de agencias de respuesta a emergencias diseminadas en los Estados Unidos y en todo el mundo, y el hecho de que en muchas agencias, la gente no está tan interesada en cambio en primer lugar. Como una persona en el espacio describió cómo los gobiernos abordan la tecnología de emergencia, "muchos departamentos lo están considerando como si tal vez pueda llegar a la jubilación antes de tener que lidiar con eso".

Las estrategias para salir del limbo

Entonces el ciclo de ventas es un infierno. ¿Por qué, entonces, los capitalistas de riesgo están perdiendo dinero en el sector? Después de todo, hemos visto que la plataforma de datos de respuesta a emergencias RapidSOS recaudó $ 85 millones hace solo unos meses, aproximadamente al mismo tiempo que Carbyne recaudó $ 25 millones. Hay bastantes nuevas empresas en las primeras fases que también han aumentado la inversión inicial y previa.

El argumento clave en el que estuvieron de acuerdo casi todos en este sector es que los fundadores (y sus inversores) tienen que deshacerse de sus manuales de ventas del sector privado y reconstruir su enfoque de abajo hacia arriba para vender específicamente a estas agencias. Eso significa diseñar estrategias y tácticas completamente diferentes para asegurar el rendimiento de los ingresos.
El primer enfoque y el más importante es, en algunos aspectos, ni siquiera comenzar con una empresa, sino comenzar a aprender lo que realmente hacen las personas en este campo. Como tal vez lo indique el ciclo de ventas, la respuesta ante desastres es diferente a cualquier otro trabajo. El caos, el entorno rápidamente cambiante, los equipos multidisciplinarios y el trabajo interinstitucional que debe tener lugar para que una respuesta sea eficaz tienen pocos paralelismos con el trabajo de oficina profesional. La empatía es clave aquí: el respondedor que usa papel podría haber estado a punto de perder la vida en el campo cuando su dispositivo falló. El operador de un centro 911 puede haber escuchado a alguien morir en tiempo real mientras se apresuraban a encontrar la información correcta en una base de datos de software.
En resumen, se trata de descubrir y desarrollar clientes. Eso no es tan diferente del mundo empresarial, pero muchas de mis conversaciones con participantes de la industria irradiaban paciencia. Simplemente se necesita más tiempo, a veces varias temporadas, para descubrir con precisión qué construir y cómo venderlo de manera efectiva. Si un producto SaaS empresarial puede iterarse para adaptarse al mercado en seis meses, podría llevar de dos a tres años en el sector gubernamental alcanzar un punto equivalente.
Michael Martin de RapidSOS dijo: "No hay atajos para hacer el trabajo de descubrimiento de clientes en el servicio público". Señaló que “creo que existe un desafío real entre la arrogancia de la comunidad tecnológica de Silicon Valley y la realidad de estos desafíos“ en la seguridad pública, una brecha que debe cerrarse si una startup quiere tener éxito. Mientras tanto, Bryce Stirton, presidente y cofundador de la empresa de seguridad pública Responder Corp, dijo que "el usuario final es la mejor manera de ver todos los desafíos … ¿cuáles son todas las casillas que el usuario final tiene que marcar para usar un nuevo ¿tecnología?"
Mendelsohn de Hangar dijo que los fundadores deben responder algunas preguntas difíciles en ese proceso. "En última instancia, ¿cuáles son sus puntos de entrada", preguntó. "Cornea ha tenido que pasar por ese proceso de descubrimiento de clientes … todo se siente necesario, pero ¿cuáles son las cosas correctas que requieren la menor cantidad de cambio de comportamiento para tener un impacto inmediato?"
De hecho, ese proceso también se aprecia en el otro lado. El funcionario federal de manejo de emergencias dijo, "todos tienen una solución, pero nadie me preguntó sobre mi problema". Obtener el producto correcto y hacer que coincida con el trabajo único que se lleva a cabo en este mercado es clave.
Sin embargo, supongamos que tiene un gran producto: ¿cómo lo logra a través de los peligrosos desafíos del proceso de adquisición? Aquí, las respuestas difieren ampliamente y ofrecen múltiples estrategias sobre cómo abordar el problema.
Martin de RapidSOS dijo que "el gobierno no tiene un buen modelo para adquirir nuevos servicios para resolver problemas". Entonces, la compañía optó por hacer que sus servicios fueran gratuitos para el gobierno. “En tres años, pasamos de que ninguna agencia usara nuestras cosas a que todas las agencias usaran nuestras cosas, y eso se basó en no convertirlo en un problema de adquisiciones”, dijo. El modelo de negocio de la empresa se basa en tener socios corporativos remunerados que desean integrar sus datos en los centros del 911 por motivos de seguridad.
Ese es un modelo similar utilizado por MD Ally, que recibió un cheque inicial de $ 3.5 millones de General Catalyst la semana pasada. La compañía agrega servicios de derivación de telesalud a los sistemas de despacho del 911, y la directora ejecutiva y fundadora Shanel Fields enfatizó que vio la oportunidad de crear un motor de ingresos del lado médico y del proveedor de salud mental de su mercado mientras evitaba las compras gubernamentales.

Fuera de lo que podría denominarse "Robinhood para el gobierno" (también conocido como ofrecer un servicio gratis), otro enfoque es vincularse con marcas más conocidas y confiables para ofrecer un producto que tenga la innovación de una startup pero confiabilidad de un jugador establecido. Stirton de Responder dijo que "aprendimos en (este mercado) que se necesita más que solo capital para que las empresas comiencen en este espacio". Lo que descubrió que funcionó fue la creación de asociaciones con el sector privado para llevar una oferta conjunta a los gobiernos. Por ejemplo, señaló que los proveedores de servicios en la nube Amazon Web Services y Verizon tienen buena reputación con los gobiernos y pueden lograr que las nuevas empresas superen los obstáculos de adquisición (TechCrunch es propiedad de Verizon Media, que es propiedad de Verizon).
Elichai de Carbyne señala que gran parte de sus ventas se realizan a través de socios de integración, citando a CenterSquare como un ejemplo. Para los servicios del 911, “el mercado de EE. UU. Es obviamente el más fragmentado”, por lo que los socios permiten que la empresa evite vender a miles de agencias diferentes. “Por lo general, no vendemos directamente a los gobiernos”, dijo.
Los socios también pueden ayudar a lidiar con el problema del localismo en las adquisiciones de emergencia: muchas agencias gubernamentales no saben exactamente qué comprar, por lo que simplemente compran software que ofrecen las empresas en su propio patio trasero. Los socios pueden ofrecer una presencia local al mismo tiempo que permiten que una startup tenga una huella nacional ágil.
Otro ángulo sobre los socios es crear una lista de ejecutivos gubernamentales con experiencia pero jubilados que puedan dar credibilidad a una startup a través de su presencia y redes. Incluso más que en la empresa, los funcionarios gubernamentales, particularmente en la gestión de emergencias, tienen que trabajar y confiar unos en otros dado el trabajo estrechamente acoplado que realizan. Escuchar una recomendación positiva de un contacto cercano en la calle puede cambiar fácilmente el tono de una conversación de ventas.
Por último, por mucho que el software de gestión de emergencias esté dirigido a los gobiernos, las empresas del sector privado tienen que considerar cada vez más muchas de las mismas herramientas para proteger sus operaciones. Muchas empresas han distribuido fuerzas de trabajo, equipos de campo y activos físicos que necesitan proteger y, a menudo, tienen que responder a los desastres de la misma manera que lo hacen los gobiernos. Para algunas empresas emergentes, es posible iniciarse en el sector privado desde el principio mientras continúa desarrollando asiduamente las relaciones con el sector público.
En resumen, un programa de desarrollo de clientes a largo plazo junto con asociaciones de calidad y ofertas conjuntas, sin olvidar que el sector privado, ofrece el mejor camino para que las nuevas empresas ingresen a estas agencias.
La buena noticia es que el trabajo duro puede ser recompensado. No solo hay dólares importantes que fluyen a través de estas agencias, sino que las propias agencias saben que necesitan mejor tecnología. Tom Harbour, quien es director de bomberos en Cornea y ex director nacional de manejo de incendios en el Servicio Forestal de los EE. UU., Señala que "Estos son miles de millones de dólares que gastamos … y sabemos que podemos ser más eficientes". El gobierno no siempre facilita la creación de eficiencia, pero para los fundadores que estén dispuestos a llegar hasta el final, pueden crear empresas impactantes, rentables e impulsadas por una misión.