No hay duda de que la pandemia ha tenido un impacto significativo en el sector minorista, ya que los hábitos de los consumidores han cambiado y muchos minoristas han tenido que cambiar a un entorno en línea. Curiosamente, según las cifras de ONS que analizan las ventas minoristas generales durante el último año, el impacto de Covid-19 y sus restricciones en el sector minorista físico fue variado. Las ferreterías experimentaron un aumento del 13% en el valor de las ventas minoristas en comparación con 2019, ya que los consumidores aprovecharon el bloqueo para trabajar en algunos bricolaje retrasados desde hace mucho tiempo. Las tiendas de ropa, por otro lado, vieron caer sus ventas en más de una cuarta parte (26%) en ese mismo período de tiempo.
Si bien podríamos depender del lanzamiento de la vacuna para restaurar la economía del Reino Unido, no podemos ser ingenuos ante la posibilidad de que estos cambios en el comportamiento del consumidor estén aquí para quedarse. A medida que el país vuelve a la normalidad, hay dos posibles escenarios opuestos que pueden tener lugar, y los minoristas deben estar preparados para cualquiera de ellos. En un escenario, la desaparición de la calle principal continuará, en cuyo caso los minoristas deberán integrar la tecnología digital y mostrar un enfoque más general en las experiencias de los clientes para atraer a los compradores de regreso. El otro escenario verá a los consumidores regresar a la calle principal cuando las restricciones de bloqueo se alivien, al igual que lo hicieron antes. Si bien estos dos escenarios se encuentran en extremos opuestos del espectro, es importante que los minoristas consideren ambas eventualidades y consideren qué soluciones están disponibles para ellos para retener clientes leales. El Internet de las cosas (IoT) es una solución que puede ayudar a abordar algunos de los problemas descritos en ambas eventualidades.
IoT hace posible ver e interactuar con objetos físicos en la tienda, esencialmente creando una superposición digital que se encuentra en la infraestructura física de las tiendas minoristas. Por tanto, puede facilitar la agilidad de las compras online, pero en un espacio físico, creando una red dinámica de sensores, dispositivos y equipos. Por ejemplo, IoT puede ayudar a mejorar la comunicación entre la tienda y sus clientes, al rastrear los hábitos de los clientes y compartir sus conocimientos. En los EE. UU., Target utiliza balizas habilitadas para IoT, por ejemplo, para recopilar datos y enviar contenido hiperpersonalizado a un visitante que tiene la aplicación "Target Run". La aplicación permite a los compradores recibir recomendaciones de productos correspondientes al departamento en el que están comprando actualmente, lo que brinda una experiencia general perfecta en la tienda.
Por lo tanto, veamos ahora con más detalle cómo IoT puede ayudar en los dos resultados esperados cuando las tiendas deben reabrir.
Primer escenario: si continúa la desaparición de la calle principal, ¿cómo pueden los minoristas crear experiencias personalizadas, fluidas y digitalizadas en la tienda para atraer a los compradores de regreso?
La desaparición generalizada de la calle principal se ha atribuido durante mucho tiempo a los minoristas que migran en línea. Sin embargo, la migración online más reciente provocada por la pandemia, ha obligado a muchas personas que todavía estaban a la defensiva en lo que respecta a las compras online, a familiarizarse y acostumbrarse al proceso.
Los minoristas ahora se preguntan cuántos de nosotros todavía dudamos en realizar compras en línea, en comparación con cuántos han adoptado aún más el comercio electrónico y cómo esto afectará las compras en la tienda cuando las tiendas vuelvan a abrir. En cualquier caso, los minoristas deben prepararse para la posibilidad de una disminución general de la afluencia de público en la calle principal, ya que se esfuerza por tentar a aquellos que encuentran más práctico el comercio electrónico.
Este escenario hará que los minoristas independientes continúen compitiendo y luchando contra los gigantes en línea. Por ejemplo, con la entrega el mismo día y al día siguiente, o el acceso en vivo a las existencias disponibles, tal vez no sea sorprendente que la mayoría de los clientes prefieran a los minoristas en línea debido a la eficiencia y la fluidez de la experiencia. Por lo tanto, las tiendas físicas deben encontrar una manera de emular esta dinámica digital y experiencias personalizadas en la tienda. Algunos ejemplos podrían incluir:
- Pantallas y quioscos digitales interactivos: ubicados en la entrada de la tienda, los clientes pueden beneficiarse de un recorrido optimizado en la tienda y una experiencia altamente personalizada al ver los artículos que se compran comúnmente, su ubicación dentro de la tienda y ofertas de marketing en el momento basadas en el historial de compras. .
- POS itinerante: las colas se eliminan ya que las tabletas que lleva el personal procesan los pagos de los clientes en cualquier lugar de la tienda. Además, los escáneres RFID integrados en carros y cestas pueden totalizar compras de gran volumen en tiempo real, sin necesidad de sacar un solo artículo para escanear.
- Integración de aplicaciones del cliente: los sistemas de orientación geográfica en la tienda pueden conectarse a través de Bluetooth a aplicaciones de teléfonos inteligentes orientadas al cliente para ayudar a ubicar artículos específicos y proporcionar otra información útil, como niveles de existencias, ofertas actuales y la ubicación del personal.
Segundo escenario: la gran reapertura y garantizar la eficiencia en toda la cadena de suministro
En la posibilidad opuesta, después de más de un año de cierres cerrados y cerrados, la gente puede estar ansiosa por regresar a la ciudad y los centros comerciales, y está ansiosa por hacer algunas compras en la tienda sin que se requiera mucho convencimiento. Esto hace que aumenten los volúmenes de ventas generales; sin embargo, las cadenas de suministro podrían verse a sí mismas luchando por satisfacer el aumento de la demanda, lo que haría que los inventarios de las tiendas fueran cada vez más difíciles de mantener.
Otro punto a considerar es la disrupción que los minoristas han enfrentado en términos de necesidad y disponibilidad de trabajadores. Si la mayoría de las tiendas no tienen suficiente personal, esto puede generar colas más largas y, en consecuencia, clientes descontentos.
Finalmente, a medida que nos convertimos cada vez más en una sociedad sin efectivo, intensificada aún más debido a Covid-19, esto puede hacer que algunos sistemas POS tengan problemas con el aumento en el tráfico de datos y generen más frustración tanto para el personal como para los clientes.
Prepararse para mitigar los resultados negativos en este escenario requerirá que los minoristas analicen los sistemas que tienen implementados, identifiquen qué áreas tienen una necesidad urgente de mayor eficiencia e implementen nuevas herramientas de IoT para abordarlas:
- Cadena de suministro en tiempo real: los sensores de inventario y los datos de POS se integran en un sistema de comunicación directa con los socios de la cadena de suministro, lo que activa los sistemas automatizados de fabricación y producción y ajusta los programas de entrega de existencias en consecuencia.
- Toma de decisiones basada en datos: los sensores de capacidad vinculados a las plataformas de análisis de datos no solo rastrean la cantidad de clientes en la tienda, sino que analizan los datos ajustados estacionalmente relacionados con el tiempo que los clientes pasan en los pasillos y predicen dónde y cuándo se necesitará personal. .
- Automatización robótica de procesos (RPA): desde el procesamiento de las entregas de los proveedores hasta el recuento de existencias trimestrales, los sistemas RPA automatizan las tareas que requieren mucho tiempo y que ocurren entre bastidores, lo que libera tiempo del personal para una mejor programación de la fuerza laboral y un mayor enfoque en los clientes.
La importancia de las redes de sucursales LTE y SD-WAN para IoT
Es importante señalar la necesidad de una red confiable, segura y ágil, para cualquier estrategia de IoT, independientemente del escenario que se convierta en realidad. Una WAN inalámbrica (WWAN) basada en redes celulares LTE o 5G ofrece a los minoristas una mayor flexibilidad gracias a la conectividad lista para usar y una confiabilidad incomparable a través de la administración de múltiples canales de red. SD-WAN es otro componente esencial que permite a los minoristas administrar de manera rentable el rendimiento de las aplicaciones a través de múltiples enlaces WAN, por ejemplo, cableados e inalámbricos, en ubicaciones extendidas con mayor automatización y menos supervisión de TI. SD-WAN también simplifica la implementación de seguridad VPN que puede proporcionar una sólida protección de "datos en movimiento" para información confidencial, como datos de pago de clientes y dispositivos seguros.
El futuro del comercio minorista pospandémico
Si bien la pandemia ha cambiado los hábitos de los consumidores, no se puede negar que los minoristas también deben cambiar sus prioridades para hacer que el sector sea más resistente y centrado en la experiencia del cliente, gracias a las tecnologías disponibles para ellos. Quienes puedan y estén dispuestos a implementar estos cambios, verán los beneficios de desbloquear eficiencias en su cadena de suministro, mejorar su experiencia en la tienda y atraer y retener nuevos clientes una vez que las restricciones de bloqueo comiencen a disminuir.
(Foto de Mike Petrucci en Unsplash)
¿Está interesado en escuchar a los líderes de la industria discutir temas como este? Asista a la 5G Expo, IoT Tech Expo, Blockchain Expo, AI & Big Data Expo, y Cyber Security & Cloud Expo World Series, ubicadas en el mismo lugar, con los próximos eventos en Silicon Valley, Londres y Ámsterdam.
