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Cuando me uní a Box a finales de 2012, el movimiento de “consumerización de la empresa” estaba en marcha. El libro de jugadas era claro: las lecciones y tácticas del auge de las aplicaciones para el consumidor (bucles virales, referencias sociales, incorporación sin fricciones) podían destilarse, empaquetarse y trasladarse a la empresa.
Y la promesa era subversiva: los grandes productos podían impulsar a una base de usuarios leales y liberar el destino de los contratos multimillonarios de los vendedores adecuados que vendían software inutilizable a puerta cerrada.

Si bien la consumerización de SaaS nos ha enseñado cómo ponernos frente a los usuarios de manera más efectiva, esta próxima década se centrará en cómo incentivarlos adecuadamente para que hagan el trabajo necesario para tener la experiencia de producto adecuada.

Una década más tarde, esta promesa se ha cumplido en gran medida. El libro de jugadas del consumidor contribuyó al ascenso meteórico de Slack, Zoom, Airtable y otros, específicamente en torno a la adquisición e incorporación de usuarios. Son productos hermosos que se descubren de abajo hacia arriba, de autoservicio, gratuitos para comenzar y pagar a medida que crece.
Pero si bien este puede parecer uno de los mejores momentos para construir una empresa SaaS, un vistazo a Product Hunt podría pintar una historia diferente. Por cada historia de éxito como Airtable, hay una docena de imitadores que emplean el mismo libro de jugadas inspirado en el consumidor que se están ahogando.
Y para cualquier startup pionera en una nueva categoría que piense que está alcanzando la velocidad de escape, hay una docena de imitadores en YC esperando a la vuelta de la esquina, con sus aplicaciones bellamente diseñadas y la promesa de ser “increíblemente rápido y deliciosamente simple. "
Créditos de imagen: Fika Ventures
La sabiduría convencional sugiere que muchas de estas aplicaciones recién llegadas se quedarán cortas porque no comunican claramente su diferenciación, o su proceso de registro no está lo suficientemente simplificado, o tienen una documentación pobre y videos tutoriales, o no han cortejado a las personas influyentes adecuadas. en Twitter, o simplemente una mala ejecución.
Si bien algunos (o todos) de estos pueden ser ciertos en el nivel de la aplicación individual, está sucediendo algo más grande en el nivel agregado, y se remonta a una suposición insidiosa trasladada del manual del consumidor: el mito de la incorporación sin fricciones.
La realidad es que la incorporación nunca está libre de fricciones. De hecho, es todo lo contrario: exige que el usuario elimine sus viejos hábitos y cambie a esta nueva forma de ser o de hacer. Al igual que con un nuevo programa de acondicionamiento físico, los participantes se sienten bien después de completar el entrenamiento, pero se necesita mucha energía de activación para comenzar y trabajo duro para llegar allí. Del mismo modo, se necesita trabajo por parte del usuario para obtener resultados, y la mayoría de las aplicaciones esperan que los usuarios hagan este trabajo de forma gratuita.
Pero en un mercado abarrotado con infinitas alternativas, la única forma de captar y mantener la atención de un usuario es incentivarlo directamente a experimentar el producto, no solo a estar expuesto a él. El libro de jugadas de crecimiento actual sobreindexa el gasto de dólares en publicidad (con rendimientos decrecientes) para obtener una ubicación privilegiada y atención en Google, Facebook o Product Hunt, pero muy pocos han intentado poner esos dólares a trabajar para garantizar que los usuarios realmente tengan la experiencia que se supone que deben tener.
Estudio de costos de adquisición de clientes de suscripción de 2019. Créditos de imagen: Profitwell
Para hacer esto, SaaS necesita sacar una página del libro de jugadas criptográfico. Entonces, si bien la última década de la consumerización de SaaS nos ha enseñado cómo ponernos frente a los usuarios de manera más efectiva, esta próxima década se centrará en la criptificación de SaaS y cómo incentivar adecuadamente a los usuarios para que realicen el trabajo necesario para tener la experiencia adecuada con tu producto.