4 enfoques probados para la estrategia de CX que hacen que los clientes se sientan amados

Rebecca Liu-Doyle
Contribuyente

Rebecca Liu-Doyle es directora de Insight Partners, una firma global de capital privado y de riesgo. Sus áreas de enfoque incluyen software de alto crecimiento, mercados e Internet para consumidores.

Los clientes han estado "experimentando" negocios desde que los antiguos romanos exploraron el Foro en busca de productos agrícolas, cerámica y artículos de cuero. Pero la digitalización ha recalibrado radicalmente la dinámica comprador-vendedor, impulsando el surgimiento de uno de los acrónimos de la industria más comentados: CX (experiencia del cliente).
Parte paradigma, parte categoría y parte mercado multimillonario, CX es un término amplio que se utiliza en una miríada de contextos. Pero una excelente CX se reduce a deleitar a todos los clientes a nivel emocional, en cualquier momento y en cualquier lugar donde se lleve a cabo una interacción comercial.

La excelente CX se reduce a deleitar a todos los clientes a nivel emocional, en cualquier momento y en cualquier lugar donde se lleve a cabo una interacción comercial.

La optimización de CX requiere una pila de herramientas sofisticada. Se debe realizar un seguimiento del comportamiento del cliente, se deben comprender sus necesidades y se deben identificar las oportunidades para participar de manera proactiva. Wall Street, por ejemplo, está tomando nota: Qualtrics, el creador de "XM" (gestión de experiencias) como categoría, se separó de SAP y se hizo una oferta pública inicial en enero, y Sprinklr, una solución de escucha de redes sociales que se ha expandido en una plataforma “Digital CXM”, recientemente presentada para cotizar en bolsa.
Pensar críticamente sobre la experiencia del cliente no es un concepto nuevo, pero algunos factores están provocando un punto de inflexión en la inversión por parte de empresas y capitalistas de riesgo.
En primer lugar, ahora se espera que las marcas creen una experiencia coherente y cohesiva a través de múltiples canales, tanto en línea como fuera de línea, con un enfoque cada vez mayor en el primero. La experiencia del cliente y la experiencia del cliente digital se están convirtiendo rápidamente en sinónimos.
El gran volumen de datos de los clientes también ha alcanzado nuevas alturas. Como lo expresó un informe de McKinsey: “Hoy en día, las empresas pueden recopilar datos de interacción y de teléfonos inteligentes de forma regular, legal y sin problemas de sus sistemas de clientes, financieros y de operaciones, lo que genera una visión profunda de sus clientes … Estas empresas pueden comprender mejor sus interacciones con los clientes e incluso evitar problemas en los viajes de los clientes. Sus clientes están obteniendo beneficios: piense en una compensación rápida por el retraso de un vuelo o comuníquese con una compañía de seguros cuando un paciente tenga problemas para resolver un problema ".
Además, la economía de las aplicaciones sigue elevando el nivel de la experiencia del usuario y los usuarios finales tienen menos paciencia que nunca. Cada vez que Netflix muestra la película adecuada, Instagram recomienda los zapatos adecuados o TikTok reproduce el video del perro adecuado, se entrena a las personas para exigir un poco más de magia.