El año en que murió la experiencia del cliente

Este fue un año difícil para la experiencia del cliente. Llevamos años escuchando lo importante que es la experiencia del cliente para los negocios, y se ha creado toda una categoría de tecnología empresarial en torno a ella, con empresas como Salesforce y Adobe a la vanguardia. Pero debido a la economía o la falta de empleados (¿quizás ambos?), 2022 fue un año de servicio al cliente deficiente, lo que a su vez ha creado malas experiencias; no hay separación de los dos. No importa cuán bueno sea su producto o servicio, en última instancia, será juzgado por lo bien que lo haga cuando las cosas salgan mal, y su equipo de servicio al cliente es su enlace directo con los compradores. Si les falla en un momento de necesidad, puede perderlos para siempre y desarrollar rápidamente una mala reputación. Las noticias pueden difundirse rápidamente a través de los canales de las redes sociales. Ese no es el tipo de conversación que desea sobre su marca.

Constantemente nos piden comentarios sobre cómo le fue al negocio, pero esta sed de información no parece volver a conectarse con la mejora de la experiencia.

Y no se equivoque: su servicio de atención al cliente está inexorablemente vinculado a la experiencia percibida de su cliente. Constantemente nos piden comentarios sobre cómo le fue al negocio, pero esta sed de información no parece volver a conectarse con la mejora de la experiencia. Considere a las personas pobres que compraron boletos para los vuelos de Southwest Airlines esta semana. Un video mostró que los empleados de la aerolínea habían atacado a la policía con sus propios pasajeros. Considere que la aerolínea ciertamente cometió un error, pero un representante de la misma aerolínea llamó a la policía por los pasajeros por estar en la puerta de embarque. Cuando se trata de abusar de sus clientes y destruir la buena voluntad de su marca, ese ejemplo se lleva la palma. Durante demasiado tiempo hemos estado escuchando acerca de cómo los datos generarán mejores experiencias, pero ¿están esos datos alguna vez disponibles para las personas que tratan con los clientes? No necesitan datos: necesitan ayuda, capacitación y orientación, y claramente no hubo suficiente de eso en 2022. Parecía que las empresas redujeron el servicio al cliente en detrimento de la experiencia de sus clientes y, en última instancia, de la reputación de la empresa. marca.