En los últimos meses, Oyo ha sido comparado con WeWork, y su cultura y gobierno han sido cuestionados. Además de las cartas a los empleados, no hubo comunicación con Ritesh Agarwal, Fundador y CEO de Oyo.

En esta entrevista exclusiva con Tech2, finalmente se abre. "Esta es la primera vez que hago una entrevista, pero he estado abierto todo el tiempo", dice Ritesh Agarwal, fundador y CEO de Oyo. Él acepta que Oyo necesita mejorar.

El CEO de Oyo Hotels, Ritesh Agarwal. Imagen: Akira-Kodaka

Nota del editor: algunas respuestas se han editado por brevedad

Tech2: ¿Qué salió mal con Oyo? Ha habido pérdidas de empleos, acusaciones de que Aditya Ghosh está saliendo y sobre inventario falso, entre otras cosas.

Agarwal: Quiero abordar cada uno de estos problemas por separado.

Específicos para la reestructuración, hemos operado con una perspectiva bastante directa. Construimos negocios con una visión a largo plazo, reflexionamos sobre lo que salió bien y lo que no salió bien. Cada vez que hacemos algo bien, seguimos duplicando. Cada vez que hay algo que se puede mejorar, reflexionamos y nos aseguramos de hacer mejoras.

Como parte de este proceso, Oyo vio que, como habíamos crecido rápidamente en 2019, teníamos presencia en más de 80 países, los ingresos se multiplicaron y los márgenes mejoraron. Estas son buenas noticias, pero era hora de reflexionar sobre lo que podría mejorarse.

En algunas organizaciones específicas (dentro de Oyo) era importante cambiar el tamaño de la organización para continuar creciendo rápidamente. Las organizaciones tienden a retrasar el cambio o hacer lo mismo repetidamente durante un largo período de tiempo. Creemos que es bueno para Oyo y los miembros de su equipo que esto suceda una vez. Este es un ejercicio de una sola vez y la mayor parte se ha completado, y el resto sucederá en las próximas dos semanas.

Tech2: ¿Por qué se requirió esta reestructuración? ¿Por qué fueron contratados esos empleados en primer lugar, y por qué necesitan ir ahora?

Agarwal: Siempre hemos adquirido talento de alta calidad. Esta es la primera vez que ocurre una reestructuración importante en Oyo. Tuvimos dos o tres aprendizajes importantes.

El primero es el crecimiento sostenible. Por primera vez nos dimos cuenta de que hay grupos suburbanos específicos en los que deberíamos invertir más, y hay grupos en los que necesitamos invertir menos. La reestructuración fue el resultado de esa realización.

En segundo lugar, ¿cómo construimos una mayor confianza del cliente? Había equipos centrados en el servicio y nuestros socios estaban basados ​​en el campo. Estamos centralizando nuestros equipos.

Tercero, a medida que Oyo ha crecido en múltiples partes del mundo, creemos que ahora tenemos suficiente tecnología e infraestructura para centralizar los roles para construir servicios compartidos.

Tres de estos tienen dos perspectivas en común. El primero: la organización creció como una gran compañía global. Y con la escala, aprendimos sobre algunas de estas áreas potenciales en las que nos habíamos adelantado un poco y tuvimos que reestructurarnos.

Tech2: Entonces, ¿harás más contrataciones y en qué áreas?

Agarwal: La nueva contratación se centrará más en ingeniería, diseño, software y ciencia de datos en el futuro. Pero, en el nuevo futuro, nos gustaría estabilizar la organización y llegar al resultado y al plan para 2020.

Tech2: ¿Cómo planea estabilizar la organización? Hay muchos aspectos a considerar: cultural, gobernanza, economía de unidad y más.

Agarwal: En el lado de la cultura, Oyo ha llegado aquí debido a los miembros de su equipo. He visitado personalmente grupos y hecho ayuntamientos, y les expliqué nuestros planes.

Por el lado de la oferta, hemos traído 100 hoteles en el mes de enero que nos dejaron o nos pidieron que nos fuéramos por varias razones.

En China, nos hemos asegurado de haber traído 8,500 habitaciones en ese contexto.

Podemos traer de vuelta a nuestros socios.

En los Estados Unidos, en la cuarta semana de enero, firmamos más habitaciones de las que hemos firmado. Podemos ver que las personas están entendiendo esto.

Pero, una buena compañía no se basa en un mes o dos meses de éxito. Esto tiene que ser un esfuerzo constante.

Agarwal de Oyo dice: "Hemos traído 100 hoteles en el mes de enero que nos dejaron o nos pidieron que nos fuéramos por varias razones". Imagen: Facebook

Tech2: ¿Qué pasa con los márgenes brutos?

Agarwal: Estamos viendo un aumento en los márgenes brutos, debido a una mejor selección de sitios, y nos estamos asegurando de que nuestros contratos sean muy fluidos con nuestros socios, para que podamos compartir nuestra tarifa. Nuestros márgenes brutos han tenido una tendencia entre 15-25 por ciento. Anunciaremos nuestras finanzas en breve, donde verá nuestros ingresos y EBITDA.

Tech2: ¿Será mejor que el año pasado?

Agarwal: Los mercados en los que estamos en nuestro primer año de lanzamiento son nuestros mercados de costos porque tiene que contratar al equipo y las propiedades, y desde el segundo año en adelante, el EBITDA sigue mejorando.

Sobre una base anual, los mercados maduros continuarán mejorando.

Tech2: ¿Cómo gestionas una mejor gobernanza en Oyo?

Agarwal: Oyo trajo a bordo a un director independiente, Betsy Atkins. Betsy ha sido inversionista en Yahoo, Ebay, y ha estado en los directorios de algunas de las compañías estadounidenses más exitosas, como Volvo, Nasdaq y Baja Corporation. Gerry Lopez también se une a nosotros en el tablero. Gerry era el CEO de "Extended Stay America", una marca de hoteles de estadías prolongadas en los Estados Unidos.

Tech2: Hablando de la junta, ¿está avanzando Aditya Ghosh, como sugieren algunos informes de noticias?

Agarwal: Aditya es un líder fantástico, y hemos trabajado juntos durante un año completo. Ha sido extremadamente valioso para la organización en varios niveles, lo que implica su presunción consistente de seguridad y protección, su capacidad para traer sistemas de gestión de ingresos de la nueva era y varios otros esfuerzos.

Debido a esto, creemos que el valor de Aditya para Oyo puede expandirse aún más desde India para convertirse en un soporte de organización global. Aditya no está apoyando a Oyo pasivamente, pero él está apoyando a Oyo activamente.

Se unió a nuestra reunión de la junta hace solo un par de semanas.

Tech2: Pero los informes sugieren que Aditya no viene a la oficina.

Agarwal: Oyo tiene seis oficinas en Gurgaon. Aditya llega a una de las oficinas, por lo que el ex empleado que comentó debe estar hablando de su oficina.

Tech2: ¿Qué tan importante es el gobierno para usted? Esta es una pregunta que se plantea en todas las compañías de SoftBank, incluida Oyo.

Agarwal: Para mí y mi equipo, la gobernanza es una necesidad absoluta. Hay tres partes importantes para ello. El primero es, y siempre hemos tomado el liderazgo del mercado en eso, al traer directores independientes.

Segundo: asegurar que el fundador no venda acciones. Nunca he vendido una sola acción mía en la empresa. He invertido más capital en la empresa.

Tercero: asegurarse de que una gran cantidad de decisiones sean impulsadas por la junta en la empresa. Es importante tener una administración que sea de base amplia. Si ve a Oyo más allá de Ritesh, hay un fuerte equipo de líderes que conocen sus organizaciones y pueden impulsar los resultados.

Tech2: Oyo ha sido cancelado varias veces, y ahora se está comparando con WeWork.

Agarwal: Nuestra empresa ha crecido con una gran cantidad de atención a su alrededor. Cada vez que esto ha sucedido, solo hemos mejorado con eso. Es muy fácil decir "él dice, ella dice" y afirmar que estas acusaciones son verdaderas o falsas. Nos aseguramos de comunicarnos en exceso, como lo estamos haciendo aquí. Pero, en lugar de atascarnos, tomamos los aprendizajes de ellos y tratamos de mejorar. Porque ninguna compañía es perfecta. Oyo no es perfecto, ninguna compañía lo es. Queremos asegurarnos de hacer de Oyo una mejor compañía todos los días.

Tech2: ¿Oyo está aquí para quedarse?

Agarwal: Hemos creado mucho valor. En la India, si deseaba alojarse en un hotel de buena calidad en Mumbai por menos de 2.000 rupias, era casi imposible hacerlo antes de que llegara Oyo. Si desea alojarse en un lugar de buena calidad, con el precio justo en el sudeste asiático, si desea una habitación en Europa por 100 euros por noche, estos son todos los servicios que los consumidores realmente aprecian. Oyo atendió a 40 millones de familias el año pasado, y eso está creciendo mientras hablamos.

Tech2: Hay acusaciones de que hay inventario falso en Oyo. ¿Qué haces al respecto?

Agarwal: Estamos sujetos a cantidades significativas de auditoría como organización. Oyo audita continuamente, no solo las métricas de operación específicas, sino también las métricas financieras, por organizaciones de clase mundial.

La experiencia del cliente es muy importante para Oyo. El 99.5 por ciento de nuestros clientes tienen una experiencia perfecta con Oyo. Pero, 0.5 por ciento es una estadística muy mala, y estamos trabajando en eso.

Construiremos el check-in como una delicia, y eso se comunicará a los hoteles en nuestra aplicación Oyo. Estamos experimentando con esa característica con un grupo más pequeño de clientes en este momento.

Tech2: ¿Tiene presión de SoftBank para convertirse en una organización rentable?

Agarwal: Oyo es una empresa orientada a la gestión. La gerencia conduce a la compañía con la supervisión de la junta. Oyo había presentado el plan de negocios a la junta directiva hace algún tiempo. La opinión de nuestra junta es que cumplimos constantemente y que no debemos distraernos. No hay cambios que haya visto nuestra compañía en los últimos meses, dependiendo de lo que haya sucedido.

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