Mientras se prepara para salir a bolsa, Coinbase todavía está luchando por brindar apoyo a los clientes que tienen problemas con la disponibilidad de fondos o con el pirateo o bloqueo de sus cuentas, según un informe del New York Times. El intercambio a menudo se considera una de las apuestas más seguras para aquellos que buscan invertir en criptomonedas, pero la historia muestra que los usuarios que tienen problemas podrían quedarse fuera.
The Times cuenta la historia de decenas de clientes a los que les han robado dinero de sus cuentas o les han bloqueado las cuentas (lo que parece ser una queja frecuente) y sus dificultades para ponerse en contacto con una persona real en Coinbase. El vicepresidente de experiencia del cliente de la compañía dice que se enfrenta a "un conjunto único de desafíos de experiencia del cliente" debido al hecho de que el comercio de cifrado siempre está activo y recientemente ha visto un aumento en la demanda. Pero los problemas de confianza de Coinbase se remontan a mucho tiempo atrás: en 2014 escribimos sobre cómo algunos clientes perdieron la confianza en la empresa después de que sus cuentas fueran pirateadas.
Si los clientes sienten que no pueden confiar en una plataforma, buscarán alternativas
Coinbase también le dijo al Times que los humanos reales responden a las solicitudes de ayuda y que ha agregado 2,000 personas a su equipo de soporte en los últimos meses. La compañía también se comprometió públicamente a brindar una mejor y más rápida atención al cliente en enero. A pesar de esto, el subreddit de Coinbase todavía está dedicado principalmente a las personas que hablan sobre cómo el apoyo de la compañía no los ha ayudado (aunque vale la pena señalar que la muestra es algo autoseleccionada y las publicaciones de Reddit no son prueba verificada de un problema ).
Es posible que Coinbase no sea el único que tenga una mala atención al cliente, pero tener la reputación de no ayudar a sus usuarios podría ser problemático para una empresa que quiere cotizar en bolsa; si los clientes sienten que no pueden confiar en una plataforma, buscarán alternativas. Y, como señala un experto en delitos financieros en el artículo del Times, la empresa también estará sujeta a una mayor supervisión regulatoria y visibilidad si es pública.