Cuando Daniel McGloin decidió cambiar su Apple MacBook de mediados de 2017 en febrero de este año, pensó que estaba obteniendo un buen trato. El ingeniero de software y nativo de San Diego inició el intercambio con Apple a través de la aplicación móvil Apple Store, donde le cotizaron 350 dólares por su computadora portátil usada. Sintió que estaba en muy buenas condiciones, sin daños aparentes en la carcasa y con una pantalla y un teclado en pleno funcionamiento. Así que McGloin empacó el dispositivo y lo envió, esperando recibir su dinero en las próximas semanas, lo que ayudaría a compensar su compra de una MacBook Air con el nuevo chip M1 de Apple.
La situación cambió pronto después de que llegó su computadora portátil para su inspección. De repente, le dijeron a McGloin que su MacBook valía solo 140 dólares, menos de la mitad de lo que Apple cotizaba originalmente. El misterioso culpable: "la pantalla tiene 3 o más puntos blancos", le dijo la aplicación Apple Store. Es un defecto que McGloin no recuerda haber visto nunca, y uno que debería haber notado: por lo general, los puntos blancos en una pantalla LCD son evidencia de daños graves o quemaduras y son claramente visibles. Sin embargo, en opinión de McGloin, la computadora portátil estaba en "excelentes" condiciones, le dice a The Verge, y no vio ninguna mancha blanca cuando la empacó.
Así que McGloin decidió buscar en línea, donde descubrió un hecho menos conocido sobre el programa de intercambio de Apple. La empresa con la que había estado tratando no era en realidad Apple, sino un contratista con sede en Atlanta llamado Phobio. Fundada en 2010, Phobio es un proveedor de servicios empresariales que se especializa en ofrecer servicios de intercambio de marca blanca que otras empresas pueden hacer pasar como propios.
McGloin también descubrió que Phobio tenía una reputación en línea bastante cuestionable cuando se trataba de productos Apple.

Daniel McGloin envió su MacBook 2017 después de recibir una cotización de $ 350, solo para que su cotización se redujera a $ 140. “La pantalla tiene 3 o más puntos blancos”, fue la razón, aunque The Verge no encontró tal problema cuando inspeccionó la computadora en persona.
Captura de pantalla cortesía de David McGloin

“Es aquí donde me di cuenta de que el número uno, el programa de intercambio no lo maneja Apple, el número dos, hay muchas personas observando el mismo comportamiento, y el número tres, esto parece ser un nuevo desarrollo en los últimos meses, ”Dice McGloin.
The Verge inspeccionó la MacBook de McGloin en persona, después de que rechazó la oferta de intercambio y Phobio le devolvió la computadora. No pudimos detectar tales manchas blancas ni ningún daño perceptible. La computadora portátil se inició y funciona como nueva, y desde entonces ha pasado numerosas pruebas de diagnóstico en línea.
No está claro por qué la estimación de McGloin se redujo a la mitad. Pero su experiencia es indicativa de una creencia común que ha surgido sobre Phobio en línea: que la compañía enfurece a los propietarios de productos Apple con cientos de dólares en valor de intercambio, y el supuesto defecto de "3 o más puntos blancos" parece lo suficientemente improbable como para lleva investigación.
Otras dos personas que hablaron con The Verge y proporcionaron documentación de sus procesos de intercambio de Phobio también experimentaron una situación similar, en la que las "manchas blancas" u otros supuestos defectos, solo detectados después de que el dispositivo se envió a una instalación de Phobio, dieron como resultado una reducción cotizaciones de intercambio. Y esa es solo una pequeña muestra de un torrente en línea de quejas contra Phobio y sus prácticas en varios tipos de dispositivos y con un aumento alarmante en los últimos meses.

Otro cliente de Apple, Carlos Pero, tuvo su computadora portátil rebajada de $ 640 a $ 210 por mostrar puntos blancos que Phobio afirma haber detectado. Captura de pantalla cortesía de Carlos Pero

“Después de haberlo usado durante tres años, puedo decirles que nunca noté ningún problema”, le dice a The Verge Carlo Pero, otro cliente de Apple a quien Phobio le redujo la cotización de canje de su computadora portátil de $ 640 a $ 210. Pero también pidió que le devolvieran su portátil y Phobio se lo devolvió. Tras la inspección, Pero no pudo detectar ningún problema con su computadora, y nos mostró un video de su MacBook Pro arrancando para verificar que no hubiera "puntos blancos" presentes. “¿Quizás tienen alguna herramienta de diagnóstico? Pero desde la perspectiva del consumidor, de ninguna manera veo un problema antes de enviarlo o después de recibirlo de vuelta ".
Pero dice que nunca recibió ninguna prueba fotográfica de las manchas blancas cuando se ajustó su intercambio. “No enviaron tal cosa. Solo la notificación del cambio en el valor y esencialmente el mensaje de "tómalo o déjalo" que llegó a través de Apple ”, dice. "Me imagino que sería una elección más difícil para alguien que contaba con obtener el valor total del intercambio, que de otra manera no podría pagar una computadora nueva".
También se pueden encontrar en línea decenas de otros casos de esta situación exacta que les ocurre a los propietarios de productos de Apple, y numerosos clientes citan la explicación de Phobio "3 o más puntos blancos" como la razón de su intercambio ajustado, así como historias de otros tipos. de daño aparente detectado solo después de enviar un dispositivo para su inspección. Esto tampoco se limita a MacBooks. Los clientes a menudo también se quejan de la reducción de las cotizaciones de intercambio para iPhones, iPads e iMacs.
En algunos casos, como el de McGloin, el nombre de Phobio nunca aparece, por lo que los clientes tienen la impresión de que Apple lo inspeccionó y redujo su cotización en consecuencia. “La única 'correspondencia' real que tuve con Apple y Phobio fueron las interacciones en la aplicación Apple Store. No me comuniqué con ellos de otra manera por correo electrónico o por teléfono ", dice McGloin. Nos dice que se enfrentó a la difícil decisión de aceptar menos de la mitad del dinero prometido o tratar de vender su computadora en otro lugar después de pasar por la molestia de limpiarla y enviarla. "En realidad soy un gran fanático de Apple, pero esto se siente fuera de marca y bastante turbio", dice.

Una MacBook Phobio de Apple de mediados de 2017 dice que valía 140 dólares, frente a 350 dólares, debido a "3 o más puntos blancos" en la pantalla. The Verge no pudo encontrar evidencia de manchas blancas.
Foto de Nick Statt / The Verge

Apple a menudo se enorgullece de su servicio al cliente y de manejar muchas de sus operaciones de ventas internamente. Por lo tanto, el uso de un proveedor externo que no se anuncia públicamente en su sitio web de intercambio, incluso en los recibos, Apple solo se refiere a un "socio de intercambio" no identificado, es un enfoque peculiar para el fabricante del iPhone.
Sin embargo, la subcontratación de intercambios es común en la industria. Muchas empresas eligen empresas de inspección y reciclaje de marca blanca para reducir costos y evitar la molestia de administrar una operación engorrosa. Phobio también es el socio de intercambio de OnePlus en los EE. UU., Y la firma también firmó un acuerdo con Amazon Canadá el mes pasado para manejar los intercambios de "ciertos teléfonos móviles, computadoras portátiles, iPads y relojes de Apple elegibles". También maneja intercambios por Costco y B&H Photo.
Sin embargo, para Apple, que apuesta su reputación por el control de calidad, las experiencias negativas que los clientes informan tener con Phobio amenazan con socavar la imagen que Apple ha cultivado como una empresa de productos obsesionada con el cliente, lo que a su vez ayuda a justificar la tecnología de consumo de alto precio de la empresa.
Apple nos dice que Phobio no es la única compañía que ayuda a administrar su programa de intercambio en EE. UU., Pero no nombraría a ningún otro, y verificamos que cada tipo de producto que intercambiaría en Apple.com (computadoras, teléfonos, tabletas , y relojes) actualmente está a cargo de Phobio en los Estados Unidos. Apple también tiene un socio de intercambio llamado Brightstar que atiende a Canadá y otras partes del mundo, pero dos empleados de Brightstar nos dijeron que ya no acepta intercambios de EE. UU. Uno nos refirió específicamente a Phobio.
Una entrevista de podcast con el fundador y director ejecutivo de Phobio, Stephen Wakeling en 2018, incluye detalles vagos sobre la asociación; en un momento, Wakeling le dice al presentador del podcast que no está seguro de que Apple le permita hablar más sobre el programa. Algunas publicaciones de noticias e hilos de foros desde 2017 mencionan a Phobio como socio de intercambio de Apple, pero no está claro cuánto tiempo han estado en el negocio; Apple comenzó a aceptar iPhones usados ​​en sus tiendas minoristas en 2013, y desde entonces el programa de intercambio de Apple se ha expandido para incluir cerca de su línea completa de productos de hardware.
No es como si los clientes pudieran entrar en una Apple Store para evitar Phobio, al menos no en lo que respecta a las computadoras portátiles. Hasta el verano pasado, los intercambios de Mac, a diferencia de los iPhones o iPads, no eran elegibles para las inspecciones en la tienda por parte de los empleados de Apple en las tiendas minoristas de la compañía: los Mac tenían que enviarse por correo, donde el socio de intercambio de Apple, Phobio, ingresa. (Debido a los cierres de tiendas COVID-19 y las limitaciones en los servicios en la tienda, es probable que muchos clientes hayan seguido usando el servicio de envío por correo para Mac).
E incluso una búsqueda superficial en Google sobre Phobio y su manejo de los intercambios de Apple devuelve docenas y docenas de hilos de mensajes en los foros que detallan malas experiencias y una página de Better Business Bureau con más de 500 quejas y nuevas entradas agregadas casi todos los días. Muchas de estas quejas son recientes y algunas son de clientes de Apple que se preguntan abiertamente si han sido víctimas de algún tipo de fraude o si Phobio es una empresa legítima.
Cuando algunos clientes se quejaron, informaron que la prueba proporcionada por Phobio consistía en imágenes granuladas que no mostraban pruebas claras. Algunos clientes han detallado cómo tomaron fotos de sus dispositivos antes de enviarlos en caso de disputas, solo para que Phobio devuelva pruebas fotográficas que, según ellos, no ilustran el presunto problema o son de muy baja calidad o confusas para servir prueba adecuada.

2 / Así que ahora, resulta que utilizan "socios de confianza" para cumplir con los intercambios. Entonces, la empresa subcontratada puede, supongo, romperlo o informar de daños para hacer que usted se quede rígido en el precio.— Josh Marshall (@joshtpm) 22 de diciembre de 2020

Sé lo que dirán todos. @Manzana es solo ser manzana. Pero cuando me ofreces $ 120 para canjear mi antiguo dispositivo y luego bajas esa oferta a $ 30 por una "mancha blanca" imaginaria, eso es una tontería. ¿Qué mancha blanca?!?!? Pones la pegatina roja para identificarlo pero no lo veo #sus pic.twitter.com/gnAyp044x0– Una Minx consciente (@TweetaVonTease) 9 de noviembre de 2020

Gran parte de las quejas sobre Phobio tienen un tema en común: un MacBook o iPhone que parece estar en perfecto estado de funcionamiento, solo para que luego el dispositivo tenga una deficiencia inexplicable. Phobio, que en ese momento está en posesión del dispositivo, ofrece al cliente la opción de aceptar el presupuesto reducido o solicitar que se le devuelva el producto. (Phobio ofrece enviar el producto en ambos sentidos de forma gratuita).
Esto presenta un conjunto de opciones espinosas para el propietario de un dispositivo, principalmente al sembrar dudas sobre el valor real del producto que esperan intercambiar y cuál podría ser su mejor opción. ¿Qué pasa si el producto tuvo el daño de antemano y simplemente no lo notaron, o tal vez sucedió algo durante el tránsito? ¿Quizás Phobio está utilizando una herramienta de diagnóstico patentada que revela algo que ningún consumidor podría encontrar por sí mismo? ¿Qué pasaría si, por un golpe de mala suerte, el dispositivo se dañara de alguna manera durante el tránsito, y tendrías dificultades para usarlo o venderlo en otro lugar si lo pides de vuelta?

Bastante decepcionado con el intercambio de proveedores de Apple. El valor del comercio bajó de $ 490 a $ 180 después de que aparecieran mágicamente "tres puntos blancos" en mi antiguo MBP mientras estaba en tránsito. Ciertamente se siente como un cebo y enciéndelo.— Rob Zimmerman (@taintedzodiac) 23 de diciembre de 2020

Chris Dwan dice que su experiencia con Phobio fue un "cebo y un cambio bastante sencillo", y le dijo a The Verge que envió por correo su MacBook Air con un valor de intercambio esperado de $ 370, solo para que se redujera a $ 150 por daños en el exterior. concha que sospecha que ocurrió durante el tránsito o la inspección. “En ese momento era tómalo o déjalo. Se ofrecieron a devolver la computadora portátil, pero cedí y tomé mis $ 150 ".
“En ese momento era tómalo o déjalo. Se ofrecieron a devolver la computadora portátil, pero cedí y tomé mis $ 150 ".
Al final del día, alguien que cambia su dispositivo Apple usado busca deshacerse de él y espera obtener un poco de dinero en efectivo por su problema, en lugar de simplemente reciclarlo o dejar que acumule polvo. Eso podría hacer que sea fácil aprovecharlos: es probable que muchos estén dispuestos a aprovechar lo que puedan obtener, en lugar de gastar más tiempo y energía tratando de obtener satisfacción de una empresa que tiene todas las cartas, especialmente cuando no está claro quién es el culpable o si su producto está realmente dañado.
"Manchas blancas" o no, no es sorprendente que una empresa como Phobio se enfrente a un montón de quejas. Es probable que todas las empresas que trabajan en el servicio al cliente tengan su parte justa de clientes descontentos quejándose en línea; las personas con experiencias positivas tienden a tener pocas razones para compartir esas historias con el mundo. Los programas de intercambio pueden involucrar negociaciones especialmente tensas debido al dinero involucrado y al miedo que albergan los clientes de ser estafados. Incluso los ajustes legítimos a las cotizaciones de intercambio pueden inspirar a alguien a dejar una crítica negativa o sentirse como si lo hubieran engañado.

Tan molesto por @Manzana. Cambié mi reloj, que estaba en perfectas condiciones de trabajo y sin problemas de pantalla. Ahora vieron que tenía manchas blancas. Eso no es cierto. Tengo fotos antes de empacarlo. ¡¡Tan loca !! – Mari (@ Busyspider23) 7 de octubre de 2020

De hecho, muchas personas han informado de experiencias positivas con Phobio, muchas de las cuales nunca se dieron cuenta de que no estaban tratando directamente con Apple. Un miembro del personal de Verge dice que incluso se les dio más dinero por un intercambio de Apple después de que el dispositivo excedió la estimación de calidad en la que se cotizaron inicialmente.
También se puede ver a los representantes de servicio al cliente de Phobio respondiendo a casi todos los tweets, etiquetando la cuenta de soporte de la empresa y la publicación de Better Business Bureau, preguntando cómo remediar la situación. En los últimos casos, muchos de los clientes que se quejaron publicaron en el sitio web de la oficina después del hecho diciendo que Phobio resolvió sus problemas con valores de intercambio fijos o tarjetas de regalo de Apple Store para compensar la diferencia.
En un recorrido por una de sus llamadas instalaciones de agregación publicado en LinkedIn el mes pasado, un representante de Phobio arrojó algo de luz sobre cómo se evalúan los productos de Apple. “Tenemos criterios de calificación muy simples. Por supuesto, solo tenemos dos, que funcionan y están dañados para facilitar que las personas en casa califiquen sus propios dispositivos ”, explica el representante, antes de pasar a un empleado de Phobio que inspecciona una MacBook. "Él se asegura de que la pantalla esté intacta y funcional, se asegura de que las teclas funcionen y luego verifica si hay algún desgaste en la computadora o si hay abolladuras o daños importantes".

“Un par de otras cosas a tener en cuenta: daños en la pantalla LCD, manchas en la pantalla y píxeles muertos, pantalla rota, botones que faltan o que funcionan mal y abolladuras grandes”, dice el representante. Cuando Wakeling, el director ejecutivo de Phobio que aparece en la pantalla al principio y al final del video, le preguntó cuáles son los problemas principales con los dispositivos enviados para el intercambio, el representante simplemente dice "delaminación de la pantalla" o "cualquier daño importante" a el dispositivo.
En un documento de pautas de inspección de Phobio publicado en línea para intercambios comerciales (que pueden tener estándares diferentes a los intercambios de consumidores), la compañía detalla sus procesos para inspeccionar productos como iPhones y Mac. Debajo de la parte de la pantalla, el documento dice “un dispositivo se considera 'dañado' si la pantalla: está agrietada, fracturada y / o muestra signos de delaminación; no funciona como se diseñó (muestra colores, líneas, parpadeo); está rayado de tal manera que afecta la legibilidad ".
Sin embargo, no se puede encontrar ninguna mención de manchas blancas en el documento, ni Phobio mencionó ese problema en su recorrido por las instalaciones.

Imagen: Phobio

Podría atribuir estas malas experiencias a los clientes con Phobio al gran volumen de productos que probablemente se ocupa del programa de intercambio de Apple o a las discrepancias en el nivel de diligencia de sus empleados individuales. Pero eso no explica el misterio de las manchas blancas, y por qué hemos visto que las computadoras MacBook perfectamente funcionales tienen su valor de intercambio reducido a la mitad, o más.
Lo que sí sabemos sobre el escenario de puntos blancos es que normalmente se trata de una computadora portátil Apple en aparentemente buenas condiciones cotizada a un precio, solo para que la estimación de intercambio se reduzca en más del 50 por ciento tras la inspección. La respuesta común de Phobio es que la pantalla presenta "3 o más puntos blancos". En el caso de McGloin, estos puntos aparentes no eran detectables por un ojo humano antes o después de que Phobio inspeccionara el dispositivo. No cuadra.
Así que sentimos que era necesario preguntarle a Phobio si tenían una explicación razonable para casos como estos que iban más allá del estándar de "detección de pantalla", "píxeles muertos" y otros daños generales de la pantalla LCD que serían perceptibles al mirar la pantalla usted mismo.
Nos costó encontrar algún tipo de información de contacto para el departamento de relaciones públicas de Phobio.
Phobio no tenía una línea de contacto con los medios ni ninguna otra forma de departamento de relaciones públicas de cara al público que pudiéramos localizar para esta historia. Sin embargo, nos pusimos en contacto con un representante de relaciones públicas externo de Phobio, quien remitió nuestras preguntas a la empresa. En repetidas ocasiones pedimos la oportunidad de hablar oficialmente con un representante oficial de Phobio sobre nuestros hallazgos, pero finalmente se nos negó. En cambio, enviamos una serie de preguntas.
Phobio no quiso comentar directamente sobre el tema de los puntos blancos, y no ofrecería una explicación sobre qué herramientas utiliza para evaluar las pantallas de MacBook o por qué parece que algunos clientes han ajustado sus cotizaciones de intercambio debido a los supuestos puntos blancos.
Cuando se le preguntó, Phobio no dijo cuánto tiempo ha sido socio de intercambio de Apple o si es el único socio de intercambio de Apple en EE. UU., Y la compañía no hizo comentarios sobre los términos financieros de su contrato, incluido si Phobio o Apple pueden mantener y revender los dispositivos que envían los clientes. Phobio tampoco quiso decir si recibe alguna orientación de Apple sobre cómo inspeccionar productos y hacer ajustes en las cotizaciones de canje.
Phobio tampoco nos dijo con qué frecuencia ajustaba negativamente las cotizaciones de intercambio de Apple en hasta o más de la mitad. Tampoco dice con qué frecuencia los clientes aceptan estos ajustes reducidos en lugar de rechazarlos y pedir la devolución del producto.
Al final, Phobio solo proporcionaría esta declaración:

Evaluamos cuidadosamente cada dispositivo que nos envían, y solo cambiamos la cotización inicial si el dispositivo que recibimos o su estado difiere de lo que inicialmente nos indicó el cliente. Documentamos nuestros hallazgos en cada paso del camino con fotos que se comparten con los clientes. El cliente puede entonces aceptar la cotización revisada, o si no lo hace, se lo enviamos expresamente a nuestro cargo.
Capacitamos específicamente a nuestro equipo de soporte para ver el comercio desde el punto de vista del cliente, con empatía y para defender al cliente. Si los dispositivos se dañan en tránsito o cometemos un error en la inspección, buscamos repararlo de inmediato. Creemos firmemente en dar un valor justo y completo a los clientes por sus intercambios. Esto ayuda a impulsar la economía circular y la sostenibilidad, y es parte de nuestro propósito corporativo.

Apple declinó hacer más comentarios.
En cuanto a McGloin, no está seguro de qué va a hacer ahora con su MacBook devuelta. “De hecho, no tengo ni idea. Realmente no estoy al tanto de opciones alternativas de intercambio ", dice, y agrega que en el pasado optó por donar productos usados ​​o regalarlos a un amigo.
Por ahora, la computadora está empaquetada en la caja de envío de Phobio, sin manchas blancas visibles y sin explicación de cómo una computadora portátil Apple perfectamente funcional de hace cuatro años ahora podría considerarse menos que un par de AirPods.